Učinkovita komunikacija

Raziskave so pokazale, da na človekovo osebno srečo in zadovoljstvo v veliki meri vpliva kakovost odnosov, tako zasebnih kot poslovnih. Ključ do dobrih odnosov pa je ravno učinkovita komunikacija. Ron L. Hubbart, je pred leti zapisal, da je človek le toliko živ, kolikor lahko komunicira. Neučinkovita komunikacija vodi do nesoglasij in konfliktov, kar pa niža dodano vrednost samega odnosa. Posledica slabe komunikacije je lahko nabor negativnih čustev v posamezniku, ki vodijo do kasnejšega nekontroliranega racionalnega izbruha (ki pa ima skoraj vedno negativne posledice). Torej učinkovito komuniciranje je nedvomno pomembna veščina za uspešnost vsakega posameznika, enako seveda velja tudi za podjetnike.

Opredelitev komunikacije

Komunikacija je proces izmenjave podatkov in informacij za medsebojno sporazumevanje. Komuniciranje poteka z besedami, gibi, mimiko, in je veliko več kot le pogovarjanje. Tudi molk je seveda oblika komuniciranja. Komunikacija je vedno dvosmeren proces, saj je povezana s sočasno medsebojno zaznavo in hkratno medsebojno izmenjavo sporočil. Verjetno je smiselno tu še enkrat poudariti, da enako kot pri prezentiranju tudi pri komunikaciji velja, da imajo besede le 7% teže, ton glasu 38% in telesna mimika kar 55%. Torej niti ni toliko bistveno kaj povemo, vendar kako to povemo.

Komunikacija služi naslednjim namenom:

  • Izmenjava informacij in usklajevanje mnenj,
  • vplivanje na drugo osebo oziroma več oseb,
  • reševanje problemov in nesoglasij,
  • vzdrževanje stikov in razvoj odnosov.

Proces komuniciranja sestavljajo štirje elementi:

  1. Oddajnik oziroma pošiljatelj, ki je vir informacij in tudi pobudnik komunikacijskega procesa,
  2. sprejemnik – poslušalec, sogovornik, ki je lahko oseba, skupina ali naprava,
  3. sporočilo oziroma informacija, ki je lahko besedna ali nebesedna,
  4. komunikacijska pot – kanal, ki je lahko osebni neposredni stik, telefon, pismo, e-pošta itd.

Učinkovito komuniciranje

Če pogledamo strokovno definicijo, je učinkovita komunikacija med dvema osebama tista, pri kateri si prejemnik razlaga sporočilo pošiljatelja enako, kot je le–ta želel, da bi si. Učinkovita komunikacija je torej odvisna od učinkovitega pošiljanja in od učinkovitega prejemanja sporočil.

Seveda pa pogosto pri prenosu sporočila prihaja do motenj. To pomeni, da do prejemnika ne pride sporočilo, kot si ga mi želimo. Ločimo tri vrste motenj (ovir):

  • Psihološke ovire: Med oddajnikom in sprejemnikom ni empatije, kar je pogosto posledica slabega poznavanja drug drugega.
  • Semantične ovire: Prejemniku sporočilo ne pomeni isto, kar je ponavadi posledica razlik v jeziku in kulturi.
  • Mehanične ovire, ki so motnje komunikacijskega kanala (ropot, šum, itd.).

Kot omenjeno so prvi problem učinkovitega komuniciranja ovire pri procesu zaznavanja in filtriranje informacij. Filtriranje je povezano s psihološkimi ovirami, ker se le-to dogaja v mišljenju. Temeljnega pomena pri filtriranju so predpostavke oziroma domneve. Tu gre za psihološke ovire, ki so povezane s stališči, prepričanji in vrednotami. Gre za najbolj običajen izvor težav v medosebni komunikaciji, pri čemer so še posebno močni predsodki in stereotipi, ki vplivajo na proces kodiranja, pa tudi proces dekodiranja.

Na podlagi vseh izkušenj, znanj in genske zasnove ima vsak od nas določen osebni zemljevid, s katerim gleda na svet. Vsak zemljevid je edinstvena kreacija individuma in predstavlja osebno perspektivo. Pri komunikaciji pride do konflikta, ko med dvema zemljevidoma ni preseka, torej ni nobene površine, ki bi zaznamovala skupno pot. Ne najdemo skupnih vrednot, stališča so si preveč različna. Posledica tega so seveda psihološke ovire za učinkovito komunikacijo.

Do tovrstnih konfliktov prihaja zelo pogosto. Najskrajnejša oblika je zagotovo ta, da z nekom enostavno nismo na enaki “valovni dolžini” oziroma, da nam nekdo že na prvi pogled ni všeč. Najbolj smiseln pristop do reševanja teh konfliktov se mi zdi, da enostavno ne izgubljamo energije z osebami, ki so v tej naši skrajnosti. Oziroma vložimo določeno mero energije v možnost odkritja novega skupnega delčka zemljišča, če tega kmalu ne odkrijemo, zadevi pač prenehamo posvečati energijo in “čakamo” na bolj primeren “timing”. Za vse ostale, ki pa se nahajajo nekje vmes, je smiselno, da razvijamo empatijo do te mere, da skušamo razumeti sogovornika in njegovo stališče.

V komunikaciji, kjer je posledično vpletena tudi neka odločitev, se mi zdi, da je komuniciranje dosti lažje, če imamo izoblikovano lastno vizijo, poslanstvo, vrednote in cilje, predvsem pa nam je jasno, kaj želimo od določene osebe oziroma kaj je cilj posameznega komunikacijskega procesa. Ko imamo pri sebe razčiščene zadeve, kaj in zakaj si sploh to želimo, je potem veliko lažje tudi učinkovito komunicirati, se pogajati, prepričevati in podobno.

Za tiste skrajne primere, oziroma za ljudi, s katerimi res nismo na isti “valovni dolžini”, pa je smiselno ozavestiti naslednja dejstva, ki znižajo naš ego in povečajo empatičnost:

  • Ljudje načeloma dajejo v vsakem trenutku vse od sebe, pač glede na znanje, veščine, informacije in izkušnje, ki jih v določenem trenutku imajo.
  • Pri drugih ljudeh lahko ne maramo le tistih stvari, ki so tudi del nas samih. Torej veliko več se lahko naučimo od ljudi, ki nam niso pri srcu, kot od tistih, s katerimi se na prvi pogled razumemo.
  • Iste ptice letajo skupaj in ljudje z enakimi vrednotami se privlačijo. Osebe, ki se nahajajo v našem ekstremu imajo lastnosti, ki jih mi ne priznavamo kot vrednote. Vendar objektivnost ne obstaja, torej ni napačne kombinacije vrednot. Zato sta smiselna odprtost in sprejemanje, saj se od vsake osebe lahko nekaj naučimo.
  • Načeloma velja da, to kar daš, tudi nazaj dobiš. Torej če poskušaš razumeti druge in do njih razviješ pozitivni odnos, je velika verjetnost, da bodo drugi tudi skušali razumeti tebe in nazaj komunicirali z enakim odnosom.

Semantične ovire se nanašajo na nepremišljeno uporabo besed oziroma na različno interpretacijo določene besede. Če se ne uporablja besed na ustrezen način in z ustreznim pomenom, je velika verjetnost, da informacija ni pravilno razumljena. Pri tem je pomembno zavedanje, da “pomen besed obstaja v mislih, ne v besedah samih”. Pomen besed znotraj posameznih skupin je do neke mere dogovorjen in takrat ko se uporablja besede pomensko drugače od ustaljene rabe, se poveča verjetnost, da bo prejemnik pripisal besedam nek svoj pomen.

Da so sematične ovire v komunikaciji resnično enormne se sam niti nisem zavedal, dokler nisem začel delati s podjetniškimi skupinami. Glede na to, da se skupine oblikujejo na podlagi vrednot, je verjetnost prvih psiholoških ovir kanček manjša, čeprav se seveda pogosto pojavljajo. Konflikti, ki nastanejo v takih skupinah so v večini primerov ravno posledica semantičnih ovir.

Pogoj za učinkovit podjetniški tim je tako zagotovo usklajena semantika. To pomeni, da vsi člani tima določeni besedi dajejo enak pomen. Kar se na prvi pogled zdi povem preprosto in jasno, se v praksi izkaže kot velik problem. Pogosto člani tima skupaj uporabljajo neko besedo, za to besedo pa si vsak član tima predstavlja povsem nekaj drugega. Torej pomembno je, da je semantika pri ključnih temeljih tima povsem usklajena (vizija, poslanstvo, cilji, vrednote, prednosti, slabosti, proizvodi in storitve ter njihove dodane vrednosti itd.), drugače lahko pride do velikih konfliktov.

In kot omenjeno, tretje, mehanične ovire pogosto otežujejo ali onemogočajo komunikacijo. Sem sodijo vse fizične motnje, kot so na primer ropot, ki prihaja z ulice, zračnost učilnice, temperatura, osvetljenost, dnevni čas in podobno. Te mehanske ovire se da identificirati in cilj je seveda, da se jih eliminira v največjem možnem obsegu.

Torej, če povzamem, za izogib oviram, se je smiselno pri komunikacij držati določenih usmeritev. Za identifikacijo in odpravljanje motenj moramo biti pozorni predvsem na:

  • Razumevanje med oddajnikom in sprejemnikom, torej če se dobro razumeta; ali smo z osebo, s katero komuniciramo na enaki “valovni dolžini” in če nismo, kako lahko uskladimo valovni dolžini, oziroma kako lahko najdemo skupno stališče ali perspektivo.
  • Obilnost sporočanja se poveča s ponavljanjem sporočila in povratnim informiranjem ponavljanje sporočila; torej s povratno informacijo se moramo prepričati, ali je bilo sporočilo učinkovito posredovano ali pa ga je potrebno ponoviti. Pri tem je smiselno analizirati ali se pojavljajo semantične ovire ali je poimenovanje besed usklajeno.
  • In tretji fokus je, ali je sprejemnik razumel celotno sporočilo ali pa je potrebno omejevanje sporočanja, kar pomeni, da se napravi selekcija sporočil tako na strani oddajnika kot tudi prejemnika. Pri tem je potrebno identificirati tudi vse mehanične ovire in jih odstraniti, če je le možno.

Pri komunikaciji je smiselno tudi ozavestiti, da na značilnost posameznikovega komuniciranja vpliva več stvari, kot na primer: trenutno razpoloženje, potrebe, izkušnje, vedenje, predsodki, stališča in znanje. Tu se mi še posebno zdi pomembno čustveno razpoloženje. Čustva imajo značilnost take dinamike, da se prenašajo iz enega dogodka na drugega.

Torej bistven del komunikacije je tudi bistven del podjetništva: “timing”. Če greste do nekoga, ko ima “slab dan” in do njega prenesete sporočilo ali pa če to naredite po tem, ko je izvedel odlično informacijo, boste dobili povsem drugačen rezultat. Poleg pravilne izbire “timinga” pa imata seveda pri učinkovitem komuniciranju glavno vlogo tudi pošiljanje in sprejemanje sporočil (več o “timingu” pa kdaj drugič).

Pošiljanje sporočil

Prvi vidik učinkovite komunikacije je pošiljanje sporočil. Za to morajo biti izpolnjeni trije osnovni pogoji:

  • sporočilo mora biti razumljivo,
  • pošiljatelj mora biti zaupanja vreden (verodostojnost) ,
  • pomembna pa je tudi povratna informacija (feedback) o tem, kako je sporočilo vplivalo na prejemnika.

Raziskave so pokazale, da je potrebno za učinkovito pošiljanje sporočil naslednje:

  1. Svoje sporočilo je potrebno razjasniti z uporabo prve osebe ednine. S tem se prevzame odgovornost za misli in čustva, saj govorimo v svojem imenu.
  2. Sporočilo naj bi oblikovali v celoti in zelo specifično. Vključevati mora vse nujne informacije, ki jih prejemnik potrebuje za razumevanje sporočila.
  3. Nujna je skladna oblika besednega in nebesednega sporočila. Vsaka neposredna komunikacija vedno vsebuje besedna in nebesedna sporočila. Običajno so to sporočila skladna. Do nesporazuma v komunikaciji pride, kadar je med njima neskladje. Na primer, če govorimo nekaj zelo smešnega, obenem pa zgledamo povsem turobno in žalostno, sporočanje ni skladno in prejemnik je tako lahko zmeden.
  4. Bolj, kot je sporočilo bogato, boljše je komuniciranje. Sporočilo naj bi za vsebovalo čim več znakov in drugih komunikacijskih prvin. Sporočilo, ki se ga ponovi na več načinov, ob uporabi večjega števila kanalov, pomaga prejemniku razumeti pravo vsebino.
  5. Vedno je potrebno vprašati za povratno informacijo (feedback) in biti pozoren na to, kako je prejemnik sporočilo razumel, interpretiral in preoblikoval.
  6. Sporočilo je potrebno prilagoditi prejemniku. Zato je smiselno, da prejemnika prej osebno spoznate. Iste informacije seveda drugače podajamo strokovnjaku in povsem drugače tistemu, ki področja ne pozna. Torej komuniciranje prilagodimo sogovorniku.
  7. Pomemben del učinkovite komunikacije je tudi opisovanje svojih čustev. Svoja čustva najbolj učinkovito vpeljemo v komunikacijo tako, da jih poimenujemo, in obenem opišemo z vedenjem ali pa s prispodobo.

Če se postavim na stran govornika, se mi torej zdi ključno, da najprej sprejmemo odločitev, da bomo čim več komunicirali in se s tem izogibali konfliktom. Komunikacija je še posebej nujna, ko se s kom ne strinjamo in to po nepotrebnem “tiščimo v sebi”. Potrebno se je zavedati, da določena oseba verjetno ne ve tega, kaj nas moti, s čim se ne strinjamo, zato je to potrebno rešiti s komunikacijo. Sam sem bil nekaj let nazaj celo v tem ekstremu, da določenim osebam, ko sem nekaj obljubil, pa to ni bilo narejeno, enostavno nisem dvigoval telefona, dokler tega nisem naredil. Ampak kmalu sem ugotovil, da to odnos le poslabšuje, ne glede na to, da je bila obljuba po določenem času izpolnjena. Tako sedaj skušam vedno stvari razrešiti z jasno komunikacijo. Najslabše je namreč, če nekdo ne ve, pri čem je.

Ko se odločimo, da bomo s komunikacijo izboljšali naše odnose, je pomembno, da jasno, kratko in jedrnato artikuliramo svoje sporočilo, seveda ob pravem času. To lahko privede do drastičnega izboljšanja naših odnosov.

Sprejemanje sporočil

Seveda je za dobro komunikacijo poleg učinkovitega oddajanja sporočil pomembno tudi učinkovito prejemanje sporočil. To temelji na:

  • Sprotnem podajanju povratne informacije o naši zaznavi sporočila ter
  • sporočanju povratne informacije na način, ki omogoča razjasnjevanje in nadaljevanje razgovora.

Za učinkovito sprejemanje sporočil se je smiselno držati naslednjih usmeritev:

  1. Uporaba parafraziranja. To pomeni, da s svojimi besedami ponovimo, kako smo razumeli pošiljatelja sporočila. Preverjanje razumevanja z lastnimi besedami je boljše kot dobesedna ponovitev. S parafraziranjem poskušamo razumeti sogovornikovo sporočilo.
  2. Drugi pomemben vidik učinkovitega sprejemanja sporočil je, da opišemo svojo zaznavo sogovornikovih čustev. Najboljši stavek, ki nam je v pomoč pri tem je: “Če te prav razumem, ti misliš (čustvuješ, vidiš …) …”.
  3. Pri vsem tem je seveda na koncu ključno, da ugotovimo svojo razlago pošiljateljevega sporočila in se pogovarjamo z njim, dokler se ne doseže soglasja o pomenu sporočila. To pomeni, da je potrebno medsebojno razjasnjevati pomen sporočila, dokler se s svojim razumevanjem kar najbolj ne približamo tistemu, kar nam je sogovornik dejansko poskušal sporočiti. Seveda to velikokrat pomeni veliko mero vztrajnosti, potrplenja in tolerance.

Če grem še v kožo prejemnika. Dejstvo je, da v življenju veliko več govorimo in veliko premalo poslušamo. To naj bi nakazovalo tudi dejstvo, da imamo dve ušesi in samo ena usta :) Prvo, kar je smiselno na prejemnikovi strani je to, da se odločimo, da bomo več poslušali in postali odlični poslušalci. Ko se to odločimo, moramo seveda tudi izvajati.

Drugi pomembni element pri poslušanju je empatija. S poslušanjem sogovornika se skušamo postaviti v njegovo kožo in dejansko razumeti, kaj nam želi sporočiti. S tem večamo skupno ozemlje na zemljevidu in komunikacija je veliko boljša. In nazadnje, s parafraziranjem ugotovimo, ali je bilo sporočilo pravilno sprejeto in če smo eliminirali vse psihološke in semantične ovire. S tem lahko močno zvišamo vrednost marsikaterega odnosa, kar pa naj bi pripeljali do bolj zadovoljnega življenja.

Glede na to, da je objava nekoliko daljša, je tukaj še slikca, ki je dejansko sprožila nastanek te objave, mene pa danes nasmejala: